○●続！『コミュニケーションプログラム』 チャレジョブ熊谷○
チャレジョブセンター熊谷です
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本日は先週に引き続き、『コミュニケーションプログラムセミナー』をご紹介いたします！
このセミナーでは、SST（ソーシャル・スキル・トレーニング）を交えながら、適切なコミュニケーションを学んでいきます。先週は、『苦情を受けた時の対応』というテーマでロールプレイ。「説明不足だ！」との訴えに対し謝罪をし、改めて担当からご説明する旨を伝えた、ところまでは良かったものの…「早く帰りたいんだけど！」と二次クレームが発生
ということで、今回のロールプレイでは、メンバーさんに苦情を訴える役を演じていただき、職員がその対応方法をお見せしました。メンバーさんは役に徹して「あなたに聞いてるんですけど！」「そうやって逃げる気？」と迫真の演技で職員に迫ります…！ (笑)。
さてこの状況、どう切り抜けるべきでしょう？
このようなときは、言い回しはもちろんのこと、『場所』や『時間』にも気を配る必要があります。
周りに人がいる場合は、ひとまず応接室などに『場所を変える』。
できるだけゆっくりとした話し方をして『時間を稼ぐ』。
これらによって、怒り心頭の相手も少しずつ落ち着きを取り戻していきます。
後日改めて電話連絡する、という手段も有効ですが、この場合は必ず『相手の都合の良い時間』を確認しておく必要がありますので注意！
いざというときのコミュニケーション術、とても勉強になりました。
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チャレくまギャラリーぜひご覧ください。メンバーさんの作品が見られます
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